怎样使用 Google 帮助中心，解决您的问题？

sowang

2006年8月8日 上午 08:12:00

       Google 黑板报发表者：产品支持小组一成员

        经常有朋友问我，你在 Google 做什么？ 当听说我的工作是用户支持（User Support）的时候，更多的问题就接踵而至了：Google 的产品不大都免费的吗？免费产品也提供技术支持？ 你们提供中文支持服务吗？ 你们接听用户电话吗？…… 不一而足。而我每次看到Google 爱好者们满怀热情和期待，写了洋洋洒洒上千字的邮件向我们提出有关 Google 产品方面的建议或使用时的问题，却因发错了地方而无法得到及时的回复，我都会感到很遗憾。所以就会有提笔写一篇向广大中国用户介绍如何使用 Google 用户帮助中心 的文章的冲动。现在终于可以借 Google 中国黑板报来与大家探讨这个问题了。

        什么是帮助中心？

        Google 目前在中国正式发布的中文产品包括 Google 网页搜索、Google 工具栏、Google 桌面等等，我们还在不断努力为中国用户提供更多的产品。

        对于已经发布的所有产品，我们都分别为它们建立了“帮助中心”。帮助中心中的内容一般包括：使用入门、功能介绍、疑难问题解答等。我们的理想目标是能够在帮助中心里提供尽可能多的信息，让用户能够“自己动手，丰衣足食”。因此，当您遇到问题的时候，我们的建议是，先“探索”一下我们的帮助中心吧。如果您能够在帮助中心的帮助下自己解决问题，是不是很有成就感呢？ 而且这也给我们发邮件并等我们回复要快捷得多。当然，如果您实在找不到答案，或者您遇到的问题非常棘手，您也可以很容易地通过发送电子邮件与我们联系（我们不提供电话服务）。

        如何使用 Google 帮助中心？

        要进入某个 Google 产品的帮助中心其实很简单，您只需在浏览器窗口中输入 www.google.cn/support 就可以进入 Google 帮助中心的中文页面，在该页的右下角，您可以看到常用的 Google 不同产品帮助中心的链接。点击链接，就可以进入相应产品的帮助中心。





        如果某个产品没有出现在帮助中心首页，还有一种方法，那就是从Google 主页先进入该产品的页面，然后该页面右上角点击进入“帮助”的链接就可以了。





        我们现在举个例子，如果您想了解有关 Google 工具栏的信息， 就请在 www.google.cn/support 页面的右下角点击“工具栏”链接。或者，在 google.cn 中点击 “更多”，然后选择“工具栏”，在进入“工具栏”页面之后，找到“帮助”链接，然后点击它就能进入 Google 工具栏的帮助中心了。




        可能有人会抱怨：嗯，要我自己在帮助中心里寻找答案，那简直象大海捞针一样，该有多麻烦啊。不用担心，可别忘了，Google 最擅长的是搜索，这一技术当然也要在我们的帮助中心上加以应用了。看到位于帮助中心页面右方的“搜索工具栏帮助的搜索框了吗? 下面我就以 Google 桌面的帮助中心为例，来告诉大家如何在帮助中心中寻找问题的答案。





        例如，如果您想知道如何在 Google 桌面中搜索 PDF 文件。您只要简单地在帮助中心上的搜索框中输入搜索条件“PDF”，按一下回车键，您就会看到在此帮助中心上所有与“PDF”相关的内容：

        从这个列表中选取最接近您问题的链接，点击进入，这样就可以找到答案了。




        在下面的网址中包含一些缩小搜索范围的小窍门，好好运用这些小窍门吧，您的搜索将更有效率： http://www.google.cn/intl/zh-CN//help/refinesearch.html

        如何与我们联系？

        如果您在帮助中心上逛了半天，也尝试了用不同的关键字进行搜索，但仍找不到答案，或者您遇到的问题比较复杂（比如说，您的电脑有特殊配置），或者您有话想对我们说，您可能就需要给我们发邮件了。在帮助中心的很多页面上，我们都设置了“与我们联系”的链接。点击这些链接，您将被要求进行一些选择或回答一些问题，这是为了帮助我们能够更具体地了解您所遇到的问题，然后您就可以发送邮件给我们了。请注意，您可千万别对这些选项或问题感到不耐烦，您提供的信息越精确详细，就越能帮助我们尽快找到问题的原因从而更准确地答复您。如果您要反映的问题不在我们提供的问题列表中，您就要在列表下方的问题说明框中详细描述您所遇到的困难以及您所使用的设备的基本情况了。




        在完成了这一步骤后，轻轻按一下“提交”，您就已经完成了给我们发送邮件的步骤了。接下来，请耐心等待，我们会尽快答复您。

        您可能会问……

        尽管我在上面已经简单介绍了有关如何使用帮助中心以及给我们发送邮件的方法，但您可能还会问一些问题，例如：

“我发了邮件给你们，但是为什么我只收到了一封自动回复呢？”
“我发了邮件，可是你们的回信中只是问我更多的问题呢？”
“为什么你们说不清楚我邮件中所反映的问题呢？”

……

        事实上，尽管我们努力最大限度地帮助每一位用户，但由于人手有限，人工回答每一封邮件几乎是不可能的，因此，我们下了很大的功夫打造我们的帮助中心。对于一般的问题，例如 “如何使用某某功能”、“安装某项Google 产品的系统需求”、“如何安装”、“如何卸载”等等，帮助中心上都有答案。因此，对于这类问题，我们一般会发送一封自动回复邮件给您，将帮助中心的网址提供给您，以便您寻找答案。

        请注意，如果您遇到比较复杂的问题，例如在安装了某 Google 软件后系统出现一些问题(尽管这相当少见) ，您在给我们发送邮件时，请尽可能地将您所遇到的问题进行详细描述，并告诉我们您的电脑系统状况等等。如果您在第一封邮件中就能提供给我们足够的信息，那么，我们可能用一封邮件就能解决您所遇到的问题，这样就大大节省了您的宝贵时间。当然，如果您提供的信息不完全，我们还是会发邮件向您进一步询问的。

        您也许觉得难以置信，但事实上，我们常常会看到一些让我们摸不着头脑的邮件，例如“电脑玩不转了”等等。这时，我们就只好告诉用户：我们不完全明白您的要求，请您向我们发送一些更详细的信息。但是这样一来，在邮件的往复中，时间不知不觉地可能已经过了好几天了。

        您也可以帮助别人

        我们知道，在 Google 爱好者中有很多电脑高手（您也许就是其中之一）。有些用户对于 Google 产品的精通程度甚至不亚于我们，还有些用户可能遇到过一些问题，但是通过自己的琢磨或我们的帮助最后解决了问题。为了给这部分用户提供一个分享经验和知识 的平台，我们创立了 Google 用户论坛。 因此，您大可以常到论坛看看 ，看看最近的热点问题是什么。如果您恰巧知道答案，您不妨告诉大家。如果您有问题，您也可以在这里提问，说不定哪位热心的“大侠”立刻就能帮您解决。 希望大家在能够在这里广交朋友，多多交流，提高水平 。

        最后，请注意，如果您有关于其他 Google 产品的问题，可千万不要发送到 Google 黑板报。尽管 Google 黑板报已经成为我们与中国用户进行贴心交流的工具，我们也会阅读每一封用户来信，但是我们并不直接回复发送到这里的邮件。因此，您如果有关于 Google 产品方面的问题，还是要到相应产品的帮助中心上提交才行。